葫芦岛市局（公司）创新“两双”工作法推动客户服务“四维提效”

今年以来，辽宁省葫芦岛市烟草专卖局（公司）坚持“城乡共进、客我共赢、协调发展”的工作思路，锚定网建增效攻坚课题建设目标，通过搭建双平台、创新双模式，全力推动服务体系、服务方式、服务品质、服务监督“四维提效”。

搭建“智能拜访”平台，推动客户服务体系提效。葫芦岛市局（公司）在“99235”客户服务体系框架之下，对“基础+成长+经营+增值+公益”五类服务策略库进行了丰富和细化；构建了包括客户画像、需求甄别、标准适配、服务开展、服务评估的“1C4S”服务模型，完善了分层分类零售客户服务体系，实现了拜访路线智能生成、客户需求智能提报、拜访内容智能选择、服务结果智能评估，提升了零售客户服务的精准度和有效性。

搭建“AI智能客服”平台，推动服务方式提效。葫芦岛市局（公司）开展全地区零售客户服务需求调查摸底，针对零售客户在订货服务、支付服务、货源投放、系统使用、品牌培育、终端建设、卷烟经营等业务中遇到的各种问题，建立了覆盖全部服务内容和全体服务对象的知识库。他们基于语音技术以及大语言模型，应用人工智能的沟通、学习、分析等能力，搭建了“AI智能客服”平台，让零售客户与“AI智能客服”实现更深层次人机交互体验，随时解答客户在不同地理区域、不同时间节点上提出的不同问题，推动客户服务方式从客户经理与零售客户“点对点”向智能客服与所有零售客户“点对面”的转变，推动零售客户从“被动等待”客户经理解答问题向“主动咨询”智能客服寻找答案转变。

创新“角色人才”队伍重塑模式，推动客户服务提效。葫芦岛市局（公司）通过塑造“角色人才”的方式启动营销队伍“双五工程”，聚力培养50名专业化客户经理和500名职业化零售客户，以培养系统维护师、品牌培育师、美店师、侍茄师等7种“角色人才”和职业化店铺经理，重塑卷烟营销两支队伍建设模式，让客户经理人人都有一技之长、个个都有看家本领，让职业化零售客户成为终端客户中最愿配合的、最懂经营的、最会赚钱的佼佼者。

创新“服务效能评价”绩效管理模式，推动服务监督提效。葫芦岛市局（公司）以全市系统卷烟营销网建工作要点和客户经理绩效考核方案等为依据，加强对客户服务工作的监督考核和评价激励，从市场部考核、零售客户评价反馈两个层面综合评价客户经理服务质量和效果，推动服务监督提效。同时，他们依据考核评价结果，对客户经理开展“S（超级）、O（优秀）、M（中等）、I（待提升）、F（落后）”五级效能评定，以“荣誉勋章”鼓励先进，以“末位红灯”鞭策后进，进而提升客户服务工作质效。