河南中牟县局（分公司）“三个一”模式助推客户服务提质升级

烟草市场讯 为进一步提升客户服务质效，助力客户经营升级，近日，河南中牟县烟草专卖局（分公司）着力构建“三个一”客户服务新模式，持续推进“规范服务 让客户更满意度”主题营销活动走深走实。

“一盘棋”统筹，凝聚“新”合力。始终将客户服务作为提升客户经理能力素质的练兵场，建立河南中牟县烟草专卖局（分公司）督查客户服务部、客户服务部督查市场部、市场部督查客户经理的三级联动督查机制，压实营销条线人员岗位职责，通过随机抽查、市场走访、网建检查、营销服务专项评价等形式，常态化对营销工作贯彻落实情况进行跟踪检查，以督带训、以督促干，确保各项工作协调推进，任务落细落实，切实推动客户满意度提升常态化、长效化。

“一站式”服务，建强“新”终端。深入推进加盟终端建设、现代终端迭代升级、普通终端焕工程，助力终端焕“新”颜，建立完善新型数字化客户服务模式，多渠道、多触点采集客户深层次服务需求并实现快速响应，有效提升线上服务能力；坚持问题导向，充分做好客户需求、反馈问题整理分析，全面应用分层分类服务法，实施“标准化+个性化”服务策略，不断提升客户服务的精准性。

“一张网”协同，激发“新”动能。优化客户服务方式，重构客户经理职能定位，针对客户分层分类管理和不同协同场景，深度打造客户经理四类角色，明确不同角色转换场景和职责要求。建立“线上服务为主、线上线下相融合”的服务机制，推进线上营销服务痕迹化管理，明确客户经理线上服务户次和服务质量，确保多维多面做好客我关联和协同。